Los datos que Fortinet espera como descripción del problema y lo necesario para comenzar
a hacer troubleshooting, esta escrito aquí:
[Debes identificarte para poder ver enlaces.]
[Debes identificarte para poder ver enlaces.]
En estas link de arriba esta también el troubleshooting básico que debe hacerse para cada tipo de problema.
***Por favor léanlo, antes de abrir un ticket***
Si se sospecha que el problema esta relacionado con hardware, la documentación esta aquí:
[Debes identificarte para poder ver enlaces.]
Las pruebas para realizarse con hardware están descritas aquí¡:
[Debes identificarte para poder ver enlaces.]
Al abrir el ticket, siempre se debe comenzar por una descripción clara del problema. Por descripción “clara” del problema, entiéndase:
a) ¿Cual es el problema en si? A la descripción inicial hace mucha diferencia!. Ser lo mas especifico posible. Una buena descripción dirá "no es posible navegar a internet desde redes internas ( 192.168.10.0/24 - puerto 1) hacia el sitio [Debes identificarte para poder ver enlaces.] cuando hay un protección profile con solo FortiGuard Web filter activado en esa regla". Una mala descripción es "no puedo salir a internet cuando tengo web filtering activo"
b) ¿Pasa todo el tiempo o solo algunas veces? ¿Cada cuanto?
c) ¿Es para todos los equipos o solo para unos? ¿El problema es general o parcial/especifico? ¿Como se conseguía aislar?
d) ¿Hay alguna condición o patrón de actividad particular que active el problema? (evento, frecuencia) - por ejemplo: cada 8 días, cuando el CPU llega a 80%; cuando se activa una característica particular.
e) ¿Como se puede replicar? (si es posible, especificar paso a paso como replicarlo, si no ha sido posible replicarlo, especificarlo)
f) ¿Cuando fue la primera vez que el problema ocurrió? ¿Cuando fue la ultima?
g) ¿Alguna vez funciono bien o nunca funciono?
h) ¿Cuales fueron los últimos cambios hechos en el ambiente? - esto no es para culpar los cambios, sino para aislar el problema. Recuerden esto...
i) Diagrama de conectividad, modelos de FortiGate y versiones de FortiOS involucrados en el ambiente
e) Por ultimo y no menos importante, los pasos que han realizado para diagnosticarlo. A veces nos quejamos de que "nos mandaron a hacer lo que ya habíamos hecho"; pero si no se especifica lo que ya se hizo, el ingeniero de soporte tiene “obligación” de descartar todas las posibles causas para aislar el problema...
El que recibamos mejor o peor soporte, depende en gran medida de que tanta Información proveamos; y entre mas información y de mejor calidad tenga el ingeniero de soporte; mucho mas fácil detectar el problema será.
En general, esto no aplica solo para Fortinet sino para cualquier fabricante; e inclusive puede aplicar para cuando sus clientes piden soporte a ustedes. Hacer a todo mundo consiente de esto paulatinamente llevar a un mejor servicio a todos los niveles, pero tenemos que ser participes de ello ...
Espero que les sirva
Saludos
Gabriel